Was bei der Buchung eines Flugtickets zu beachten ist

Flugbuchungen werden heutzutage größtenteils im Internet vorgenommen, entweder über eine Buchungsplattform oder direkt über die Website der Fluggesellschaft. Wenn Probleme bei der Flugbuchung auftreten, ist es wichtig zu wissen, wer Ihr Vertragspartner ist.

Wo buche ich mein Flugticket?

Flugbuchungen werden heutzutage größtenteils im Internet vorgenommen, entweder über eine Buchungsplattform oder direkt über die Website der Fluggesellschaft. Das Unternehmen, das hinter einer Buchungsplattform steht, wird dabei lediglich als Vermittler tätig, der eigentliche Vertragspartner ist aber die Fluglinie. Die Buchungsplattformen verrechnen für ihre Leistungen als Vermittler oft Bearbeitungsgebühren, über die Sie sich im Vorhinein informieren sollten. Diese Informationen finden Sie meistens in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder den FAQ auf der Website des Unternehmens.

In der Praxis kommt es häufig vor, dass Fluglinien für Anfragen betreffend die Buchung selbst, wie etwa Stornierungswünsche oder Fehler in der Buchung, an die Buchungsplattform verweisen, wenn das Ticket nicht bei der Fluglinie direkt erworben wurde.
Es ist gesetzlich vorgeschrieben, dass sich Unternehmen innerhalb der EU im Internet deklarieren: Name, Adresse und eine Kontaktmöglichkeit müssen jedenfalls angegeben werden. Ebenso sind Unternehmen verpflichtet, die Vertragsbestimmungen und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen anzuführen.

Preisaufschlüsselung

Nach der Luftverkehrsdienste-Verordnung (EG) Nr. 1008/2008 muss der zu zahlende Endpreis bei öffentlich zugänglichen Flugpreisen immer ausgewiesen werden. Der Endpreis muss dabei alle anwendbaren Steuern und Gebühren, Zuschläge und Entgelte, die unvermeidbar und zum Zeitpunkt der Veröffentlichung vorhersehbar sind, einschließen. Das bedeutet, dass z. B. auf Buchungsplattformen immer der Preis angegeben werden muss, den Sie nach Abschluss der Buchung tatsächlich bezahlen müssen und nicht mit billigeren Preisen geworben werden darf, in denen beispielsweise die Steuern noch nicht enthalten sind.

Neben dem Endpreis sind der Flugpreis, die Steuern, die Flughafengebühren und die sonstigen Gebühren, Zuschläge und Entgelte (z. B. im Zusammenhang mit der Sicherheit oder dem Kraftstoff) einzeln anzugeben. Diese Regelung soll gewährleisten, dass Reisende in der Lage sind, die Preise verschiedener Luftfahrtunternehmen für Flugdienste effektiv miteinander zu vergleichen.

Diese Aufschlüsselung bietet auch eine Orientierung, welchen Betrag Sie im Falle einer Stornierung allenfalls erstattet erhalten sollten.

Wichtige Verbraucherschutzregelungen zum Vertragsabschluss

Die Umsetzung der Verbraucherrechte-Richtlinie 2011/83/EU hat einige wichtige Regelungen hinsichtlich Vertragsabschlüssen zwischen Unternehmen und Verbraucherinnen sowie Verbrauchern gebracht. Folgende Regeln gelten auch für Beförderungsverträge:

Bei einer Buchung im Internet:
- Kompaktinfo vor Buchung: Für Bestellvorgänge über Webseiten (z. B. Webshops, Buchungsmasken) sieht das Gesetz eine klare und deutliche Information der Konsumentinnen und Konsumenten über die zentralen Punkte des Vertrages wie etwa über den Gesamtpreis (einschließlich aller Steuern und Abgaben) und die wesentlichen Merkmale der Leistung vor. Diese Kompaktinfo muss unmittelbar vor der für die Abgabe der Bestellung erforderlichen Bestätigung angezeigt werden, d. h. oberhalb des Bestell-Buttons.

- „Button-Lösung": Das Unternehmen muss bei Online-Vertragsabschlüssen dafür sorgen, dass die Verbraucherin/der Verbraucher bei der Buchung ausdrücklich bestätigt, dass die Buchung mit einer Zahlungsverpflichtung verbunden ist. Dies kann mittels einer Schaltfläche mit der Aufschrift „Zahlungspflichtig bestellen" oder Ähnlichem erfolgen.

Unabhängig von der Art und Weise der Buchung (Telefon, Reisebüro, Internet etc.) gilt:
- Zusätzliche Zahlungen: Unternehmen dürfen Ihnen Kosten für zusätzliche Nebenleistungen, wie z. B. eine Reiseversicherung, nur in Rechnung stellen, wenn Sie diesen ausdrücklich zugestimmt haben („opt-in"). Diese Zustimmung liegt nicht vor, wenn das Unternehmen Ihnen eine bereits „vorangeklickte" Zusatzleistung anbietet, bei der Sie das „Häkchen" selbst entfernen müssten, um die Leistung nicht zu bestellen („opt-out").

- Verbot von Mehrwertnummern: Sollten Sie im Zusammenhang mit einem bereits geschlossenen Vertrag telefonisch Kontakt mit der Fluglinie oder dem Vermittler aufnehmen wollen, darf Ihnen dafür - abgesehen vom normalen Verbindungsentgelt - kein Entgelt verrechnet werden.

Korrektur von Schreibfehlern und Namensänderungen

Es kommt immer wieder vor, dass während einer Buchung Schreibfehler passieren oder es beim Buchungsabschluss zu Übertragungsfehlern kommt. Ob im Nachhinein solche Fehler ausgebessert werden können, richtet sich nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Fluglinie. Für eine Korrektur der persönlichen Daten wie Name oder Geburtsdatum werden immer wieder hohe Kosten verrechnet, im schlimmsten Fall muss das Ticket storniert und ein neues gebucht werden.

Manche Fluglinien sehen vor, dass Fehler innerhalb von 24 Stunden kostenlos ausgebessert werden können, wenn das Flugticket direkt bei ihnen und nicht über eine Buchungsplattform gekauft worden ist. Die Europäische Kommission hat für eine Überarbeitung der Fluggastrechte-Verordnung vorgeschlagen, dass Berichtigungen von Buchungsfehlern kostenlos möglich sein sollten, sofern sie keine Änderung der Flugdaten und des Reisenden bewirken.

Die Übertragung des Flugtickets auf eine andere Person sowie Namensänderungen werden von den Fluglinien unterschiedlich gehandhabt. Bei Namensänderungen etwa ist zu unterscheiden, ob ein Wechsel in der Person stattfindet oder ob dieselbe Person den Namen, beispielsweise aufgrund einer Eheschließung, ändern muss.

Vorauszahlung des Flugtickets

Bei einer Flugbuchung wird in der Regel die Vorauszahlung des Ticketpreises verlangt. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, im Internet Zahlungen vorzunehmen, wobei die gebräuchlichste die Kreditkartenzahlung ist.

Nach dem österreichischen Zahlungsdienstegesetz darf Ihnen das Unternehmen keine zusätzlichen Kosten für die Verwendung eines bestimmten Zahlungsmittels, z.B. Zahlung per Kreditkarte, verrechnen. Sehr wohl aber darf eine Zahlungsart begünstigt werden. Das gilt üblicherweise auch bei Buchungen österreichischer Verbraucherinnen und Verbraucher bei ausländischen Unternehmen (z.B. in Deutschland), wenn diese Unternehmen ihre Werbung auf österreichische Konsumentinnen und Konsumenten ausrichten.

Stornierung eines Flugtickets

Nach österreichischem Recht handelt es sich bei einem Luftbeförderungsvertrag um einen Werkvertrag. Nach den werkvertraglichen Regeln steht der Fluglinie das vereinbarte Entgelt zu, wenn sie zur Leistung bereit war, die Beförderung aber durch Umstände, die auf der Seite des Fluggastes liegen, unterbleibt (wie z.B. eine Stornierung). Die Fluglinie muss sich jedoch anrechnen lassen, was sie sich infolge der unterbliebenen Beförderung erspart, durch anderweitige Verwendung erworben oder zu erwerben absichtlich versäumt hat.

Steuern und Gebühren fallen häufig nur an, wenn Reisende einen Flug auch tatsächlich antreten; diese Beträge wären also zu erstatten (hier finden Sie einen Musterbrief). Falls die Fluglinie den frei gewordenen Sitz weiterverkaufen kann, wäre auch der entsprechende Flugpreis zu erstatten. Für Fluggäste ist dies jedoch schwer nachzuweisen, da sie keinen Einblick in die Buchungsvorgänge des Unternehmens haben.

Für Verbrauchergeschäfte sieht das Konsumentenschutzgesetz (§ 27a KSchG) daher vor, dass das Unternehmen die Gründe für eine Verrechnung des gesamten Entgeltes mitteilen muss, d. h. die Fluglinie muss darlegen, dass sie sich durch die unterbliebene Beförderung nichts erspart oder durch anderweitige Verwendung erworben hat.

Der österreichische Oberste Gerichtshof (OGH) hat sich bereits mit der Frage der Angemessenheit einer Bearbeitungsgebühr für die Erstattung von Steuern und Gebühren im Rahmen der Stornierung eines Flugtickets beschäftigt (OGH 2 Ob 182/12x). Die undifferenzierte Festlegung eines Bearbeitungsentgelts von „EUR 35,- für Tickets mit einem nicht erstattbaren Tarifwert bis zu EUR 250,-" hat er dabei als gröblich benachteiligend und daher als unzulässig beurteilt.

Nun gibt es auch Tarifklassen, laut denen eine Stornierung gar nicht möglich ist und somit keine Kosten erstattet werden. Inwieweit ein solcher genereller Stornierungs- und Erstattungsausschluss zulässig ist, ist rechtlich nicht eindeutig geklärt.

Nichtantritt eines Fluges

Viele Fluglinien sehen in ihren Allgemeinen Beförderungsbedingungen vor, dass die gebuchten Flugcoupons in der vorgesehenen Reihenfolge abgeflogen werden müssen. Andernfalls verfallen die restlichen Flugcoupons.

Beispiel: Wenn Sie den Hinflug eines gebuchten Hin- und Rückflug-Tickets nicht nutzen, weil Sie aufgrund einer Terminänderung früher an Ihrem Reiseziel sein müssen, streicht die Fluglinie automatisch den Rückflug, auch wenn Sie diesen noch nutzen möchten (sog. no show).

Vom OGH wurden solche Klauseln, die eine automatische Annullierung bei Nichtnutzung eines Fluges vorsehen, als gröblich benachteiligend und daher als unzulässig beurteilt. Laut OGH ist jedoch eine Nachkalkulierung des Ticketpreises zulässig, wenn der Fluggast von vornherein die Absicht hatte, nur einen von mehreren Flügen eines Kombinationsangebotes zu nutzen (sog. cross ticketing).

Bei Flugbuchungen im Ausland kann auch anderes gelten. In Spanien und Deutschland existiert ähnliche Rechtsprechung wie in Österreich. Bei Fragen können Sie sich an das Europäische Verbraucherzentrum Österreich wenden, das Sie bei der Beurteilung unterstützen kann (siehe "Wichtige Telefonnummern und Adressen").

Leistungsänderungen

Wenn sich das Luftfahrtunternehmen in den Allgemeinen Beförderungs- oder Geschäftsbedingungen die Möglichkeit vorbehalten hat, die vereinbarte Leistung wie z.B. die Flugzeiten, die Fluglinie oder die Beförderungsklasse, einseitig zu ändern, ist das nur zulässig, sofern Ihnen diese Änderung zumutbar ist, weil sie geringfügig und sachlich gerechtfertigt ist. Sollte es sich um eine erhebliche Änderung handeln, haben Sie die Wahl, die Vertragsänderung anzunehmen oder vom Vertrag zurückzutreten.

Zu den häufigsten Leistungsänderungen gehört die nachträgliche Änderung von Flugzeiten. Das Handelsgericht Wien hat in einer Entscheidung aus dem Jahr 2015 eine AGB-Klausel als unzulässig beurteilt, die vorsah, dass bei Flugzeitenangaben Änderungen vorbehalten sind (vgl. Gz 57 Cg 39/14g). Nach dieser Klausel hätten die Flugzeiten ohne inhaltliche Grenzen vor- oder zurückverlegt werden können.

Wenn nach einer abgeschlossenen Buchung eine Änderung der Flugzeiten erfolgt, ist im Einzelfall zu prüfen, ob diese geringfügig und sachlich gerechtfertigt ist und daher akzeptiert werden muss oder ob Sie vom Vertrag zurücktreten können. Wenden Sie sich für eine Einschätzung an eine Konsumentenberatungsstelle (siehe unter"Wichtige Telefonnummern und Adressen").

Außerdem kann es im Rahmen von Code Share Flügen zu kurzfristigen Änderungen des Luftfahrtunternehmens, das den Flug tatsächlich ausführt, kommen. Wenn es nach dem Buchungsabschluss zu einem solchen Wechsel kommt, sind Sie nach der Verordnung (EG) Nr. 2111/2005 unverzüglich darüber zu informieren, spätestens jedoch bei der Abfertigung bzw. beim Einstieg, wenn keine Abfertigung erforderlich ist.

Sofern das gewechselte Luftfahrtunternehmen einen gleichwertigen Service und eine gleichwertige Qualität bietet, wird es sich nur um eine geringfügige Änderung handeln. Etwas anderes kann aber gelten, wenn Sie bei Vertragsabschluss angegeben haben, dass Sie ausschließlich mit einem bestimmten Luftfahrtunternehmen fliegen wollen und dieser Umstand Vertragsinhalt geworden ist.

Anschlussflüge

Wenn Sie einen Flug mit Umsteigeverbindungen buchen, ist es wichtig, dass Sie genug Zeit für den Transfer einplanen. Dabei kann die Minimum Connecting Time der Flughäfen eine Hilfestellung bieten. In den Computerreservierungssystemen wird die MCT automatisch verwendet, um mögliche Umsteigeverbindungen errechnen zu können, d.h. im Rahmen einer einheitlichen Buchung sollten Ihnen die möglichen Flugverbindungen bereits mit ausreichenden Umsteigezeiten angegeben werden.

Wenn Sie die einzelnen Flugstrecken einheitlich gebucht haben und Sie aufgrund einer Verspätung des Zubringerfluges einen Anschlussflug verpassen, haben Sie gegebenenfalls Ansprüche aus der Fluggastrechte-Verordnung, auch wenn die Flüge von unterschiedlichen Fluglinien ausgeführt worden sind.