Ihre Rechte bei Flugverspätung, Annullierung und Nichtbeförderung

Welche Rechte Sie in diesen Fällen haben, regelt die EU-Fluggastrechte-Verordnung Nr. 261/2004. Bei Vorliegen bestimmter Vorausetzungen reicht die Bandbreite von Unterstützungs- und Betreuungsleistungen bis hin zu Ausgleichszahlungen. 

Verbesserter Schutz für Flugreisende

Seit dem Inkrafttreten der Fluggastrechte-Verordnung (EG) Nr. 261/2004 am 17. Februar 2005 gelten im gesamten EU-Raum verbesserte Rechte für Flugpassagiere in Fällen von Nichtbeförderung, Annullierung und großer Verspätung von Flügen. Neben dem Recht auf Rückerstattung des Ticketpreises oder schnellstmöglicher Beförderung zum Endziel und umfassenden Betreuungsleistungen während der Wartezeiten, besteht allenfalls auch ein Anspruch auf Zahlung einer Ausgleichsleistung zwischen 250,- und 600,- Euro für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Anwendungsbereich der Verordnung

Die Verordnung gilt für alle Fluggäste, die auf Flughäfen im Gebiet eines EU- Mitgliedstaates einen Flug antreten oder von einem Flughafen in einem Drittstaat (z.B. USA) mit einer Fluglinie mit Sitz in einem EU-Mitgliedstaat in EU-Gebiet fliegen.

Auch Geschäftsreisende sind Fluggäste im Sinne der Verordnung. Die Verordnung gilt jedoch nicht für Fluggäste, die kostenlos oder zu einem reduzierten Tarif reisen, der für die Öffentlichkeit nicht unmittelbar oder mittelbar zur Verfügung steht, wie z. B. Sondertarife für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Reiseunternehmen.

Die Verordnung gilt aufgrund eines Abkommens auch für die Schweiz. Jedoch ist die Frage noch nicht abschließend geklärt, ob ein schweizerisches Luftfahrtunternehmen wie ein Luftfahrtunternehmen der EU oder eines Drittstaates zu behandeln ist. Im letzteren Fall wäre die Anwendung der Verordnung auf Flüge zwischen einem EU-Mitgliedstaat und der Schweiz beschränkt.

Fluggäste müssen ihre Ansprüche immer gegenüber dem Luftfahrtunternehmen geltend machen, das den konkreten Flug durchgeführt hat (operating carrier). Dies muss nicht notwendigerweise die Fluglinie sein, mit der Sie den Beförderungsvertrag geschlossen haben.

Höherstufung oder Herabstufung der gebuchten Klasse

Wenn Sie von der Fluglinie in eine höhere als die von Ihnen gebuchte Klasse verlegt werden, darf Ihnen dafür kein Aufpreis verrechnet werden. Erfolgt eine Verlegung in eine niedrigere Klasse, muss Ihnen binnen sieben Tagen je nach Entfernung ein bestimmter Prozentsatz des Ticketpreises rückerstattet werden:
- 30 % bei allen Flügen über eine Entfernung von 1.500 km oder weniger;
- 50 % bei allen innergemeinschaftlichen Flügen über eine Entfernung von mehr als 1.500 km (Ausnahme: Flüge zwischen der EU und den französischen überseeischen Departements, wie z. B. Martinique in der Karibik) und bei allen anderen Flügen über eine Entfernung zwischen 1.500 km und 3.500 km;
- 75 % bei allen nicht unter die ersten beiden Punkte fallenden Flügen.

Irregularitäten, die bei Flügen auftreten können

Nichtbeförderung
Als Nichtbeförderung definiert die Verordnung die Weigerung einer Fluglinie, Fluggäste zu befördern, obwohl sie sich rechtzeitig am Flughafen zur Abfertigung eingefunden haben. Rechtzeitig sind Sie, wenn Sie zu der von der Fluglinie bzw. dem Reiseveranstalter oder dem Reisebüro schriftlich bekanntgegebenen Zeit einchecken. Falls keine konkrete Zeit angegeben ist, ist dies spätestens 45 Minuten vor der geplanten Abflugzeit.
Die Fluglinie darf Ihnen nur aus ganz bestimmten, in Ihrer Person liegenden Gründen die Beförderung verweigern, wie z. B. im Zusammenhang mit der Gesundheit, der allgemeinen oder betrieblichen Sicherheit oder unzureichenden Reiseunterlagen. Wenn keine solchen Gründe gegeben sind, liegt eine Nichtbeförderung vor und die Fluglinie muss Ihnen die in der Verordnung vorgesehenen Betreuungs-, Unterstützungs- und Ausgleichsleistungen erbringen.
Der häufigste Grund für eine Nichtbeförderung ist die Überbuchung durch die Fluglinie, d. h. es wurden mehr Flugtickets verkauft als Sitzplätze im Flugzeug vorhanden sind, da die Fluglinie aufgrund statistischer Erfahrungswerte damit rechnet, dass ein gewisser Prozentsatz der Fluggäste nicht erscheinen wird. Wenn es für eine Fluglinie absehbar ist, dass nicht alle Personen mit gültigen Tickets befördert werden können, muss sie zunächst allerdings versuchen, unter den Fluggästen Freiwillige zu finden, die gegen die Erstattung des Ticketpreises oder gegen eine anderweitige Beförderung sowie gegen eine zwischen der Fluglinie und dem Fluggast zu vereinbarenden Ersatzleistung (z. B. Fluggutschein) auf ihren Sitzplatz verzichten. Dies wird immer wieder gerne angenommen. Freiwillige, die ein solches Angebot annehmen, haben darüber hinaus keinen Anspruch auf weitere Ausgleichs- und Betreuungsleistungen.

Annullierung
Annullierung bedeutet die Nichtdurchführung eines geplanten Fluges, für den zumindest ein Platz reserviert war. Die Fluglinie muss Ihnen dann die Unterstützungs-, Betreuungs- und Ausgleichszahlungen wie bei einer Nichtbeförderung gewähren.

Verspätung
Verzögert sich der Abflug oder die Landung um 2 oder mehr Stunden, haben Fluggäste je nach Dauer der Verspätung und nach Distanz der Flugstrecke Anspruch auf Betreuungs-, Ausgleichsleistungen und u.U. Unterstützungsleistungen. Die Verspätung wird anhand der planmäßigen Ankunftszeit am Endziel berechnet, wobei es dabei nach der Rechtsprechung des EuGH auf die Öffnung mindestens einer der Flugzeugtüren ankommt, die den Fluggästen das Verlassen des Flugzeuges ermöglicht. Auch im Falle eines Fluges mit Anschlussflügen kommt es auf die Verspätung an, die gegenüber der planmäßigen Ankunftszeit am Endziel, d. h. dem Zielort des letzten Fluges, festgestellt wird.

Bei einer Verspätung ergeben sich Ansprüche auf Betreuungsleistungen in folgenden Fällen:
- bei einer Verspätung von 2 Stunden oder mehr bei allen Flügen über eine Entfernung von 1.500 km oder weniger;
- bei einer Verspätung von 3 Stunden oder mehr bei innergemeinschaftlichen Flügen über eine Entfernung von mehr als 1.500 km und bei allen anderen Flügen über eine Entfernung zwischen 1.500 km und 3.500 km;
- bei einer Verspätung von 4 Stunden oder mehr bei allen nicht unter die ersten beiden Punkte fallenden Flügen.
Bei Verspätungen von 3 Stunden oder mehr, kann auch eine Ausgleichsleistung zustehen.

Unterstützungs- und Betreuungsleistungen

Wenn es zu Problemen beim Fliegen kommt, ist es wichtig, dass Fluggäste damit nicht allein gelassen werden. Aufgrund der Tatsache, dass sie sich oft in einem fremdsprachigen Land befinden, sind sie besonders unterstützungsbedürftig. Die Fluggastrechte- Verordnung sieht daher bestimmte Unterstützungs- und Betreuungspflichten der Fluglinien vor, damit Reisenden rasch weitergeholfen wird.

Unterstützungsleistungen
Bei einer Nichtbeförderung oder Annullierung können Sie wählen zwischen:
- einer Erstattung der Flugscheinkosten (diese können auch eine Vermittlungsprovision umfassen, vgl. EuGH C-601/17) binnen 7 Tagen für nicht zurückgelegte Reiseabschnitte sowie für bereits zurückgelegte Reiseabschnitte, wenn der Flug im Hinblick auf den ursprünglichen Reiseplan zwecklos geworden ist; gegebenenfalls in Verbindung mit einem Rückflug zum ersten Abflugort zum frühestmöglichen Zeitpunkt (dies gilt auch bei einer Verspätung von mindestens 5 Stunden) oder
- einer anderweitigen Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt (allenfalls durch eine andere Fluglinie, vgl. OGH 1 Ob 133/18t) oder
- einer anderweitigen Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zu einem späteren Zeitpunkt nach Ihrem Wunsch, vorbehaltlich verfügbarer Plätze.

Betreuungsleistungen
Bei einer Nichtbeförderung, Annullierung oder Verspätung müssen Fluglinien folgende Leistungen unentgeltlich anbieten:
- Mahlzeiten und Erfrischungen in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit;
- Hotelunterbringung, falls ein Aufenthalt von einer Nacht oder mehreren Nächten notwendig ist oder ein Aufenthalt zusätzlich zu dem vom Fluggast beabsichtigten Aufenthalt notwendig ist;
- Beförderung zwischen dem Flughafen und dem Ort der Unterbringung;
- zwei Telefonate, Telefaxe oder E-Mails.

WICHTIG
Personen mit eingeschränkter Mobilität oder mit besonderen Bedürfnissen (z. B. Schwangere, unbegleitete Kinder) müssen von der Fluglinie vorrangig anderweitig befördert und bei Betreuungsleistungen bevorzugt berücksichtigt werden.

Ausgleichszahlungen

Nach der Fluggastrechte-Verordnung stehen Flugreisenden neben den Betreuungs- und Unterstützungsleistungen für die Fälle der Annullierung und Nichtbeförderung auch Ausgleichszahlungen für die entstandenen Unannehmlichkeiten zu.

Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat in einem Urteil aus dem Jahr 2009 (verbundene Rechtssachen C-402/07 und C-432/07, Sturgeon) klargestellt, dass Fluggästen bei Verspätungen von mehr als drei Stunden ebenfalls eine Ausgleichszahlung zusteht, da sie sich in einer vergleichbaren Situation wie bei einer Annullierung befinden.

Die Höhe der von der Fluglinie zu leistenden Ausgleichszahlung beträgt je nach Flugstrecke zwischen 250,- und 600,- Euro. Die Distanz der Flugstrecken wird nach der Methode der Großkreisentfernung berechnet. Dafür existiert ein Online-Rechner, bei dem die IATA-Flughafen-Codes eingegeben werden (z. B. VIE-ZRH für Wien-Zürich) und dann die konkrete Distanz berechnet wird (vgl. http://gc.kls2.com). Bei Flugverbindungen mit Anschlussflügen ist die Entfernung zwischen dem ersten Abflugort und dem Endziel maßgeblich, d.h. Umsteigeverbindungen bleiben unberücksichtigt.
Die Ausgleichsleistung kann um 50 % gekürzt werden, wenn Fluggäste sich für eine anderweitige Beförderung entschieden haben und diese innerhalb bestimmter Fristen erfolgt.

WICHTIG
Die Ausgleichszahlung hat in bar bzw. per Überweisung zu erfolgen. Eine Abgeltung in Form von Gutscheinen und/oder anderen Dienstleistungen ist nur mit Ihrem schriftlichen Einverständnis zulässig!

Entstehen Ihnen finanzielle Schäden, die über die Höhe einer Ausgleichsleistung hinausgehen, können diese allenfalls nach dem jeweiligen nationalen Zivilrecht der Mitgliedstaaten geltend gemacht werden. Mehrausgaben können nach österreichischem Zivilrecht bei Vorliegen eines Verschuldens des Luftfahrtunternehmens an der Nichtbeförderung, Annullierung oder Verspätung als Schadenersatz zurückgefordert werden.

In folgenden zwei Fällen muss Ihnen die Fluglinie keine Ausgleichsleistung zahlen:

a) Außergewöhnliche Umstände
Wenn die Annullierung oder die Verspätung auf das Vorliegen außergewöhnlicher Umstände zurückgeht und auch dann nicht hätte vermieden werden können, wenn die Fluglinie alle ihr zumutbaren Maßnahmen ergriffen hätte, muss keine Ausgleichszahlung gewährt werden.

Außergewöhnliche Umstände sind z. B. politische Instabilität, akute Terrorwarnung, widrige Wetterbedingungen (Aschewolke im Jahr 2010) oder Sicherheitsrisiken.

Laut der Rechtsprechung des EuGH sind technische Gebrechen nur in besonderen Fällen als außergewöhnliche Umstände anzusehen, wie z. B. bei Vorliegen versteckter Fabrikationsfehler eines Flugzeuges, die die Flugsicherheit beeinträchtigen oder durch Sabotageakte oder terroristische Handlungen verursachte Schäden. Hingegen stellen technische Gebrechen keine außergewöhnlichen Umstände dar, wenn sie im Rahmen der normalen Ausübung der Tätigkeit des betroffenen Luftfahrtunternehmens auftreten und von diesem tatsächlich zu beherrschen sind (vgl. Urteil vom 22.12.2008, C-549/07, Wallentin-Hermann; Urteil vom 17.09.2015, C-257/14, van der Lans). Die Abgrenzung wirft im Einzelfall immer wieder Fragen auf.

Wenn Flüge aufgrund von Streiks nicht planmäßig durchgeführt werden können, ist bei der Beurteilung insbesondere zu berücksichtigen, ob die Fluglinie alle ihr zumutbaren Maßnahmen unternommen hat, um die Durchführung der Flüge zu gewährleisten. Bei vorangekündigten Streiks wird das Vorliegen außergewöhnlicher Umstände somit wohl schwer argumentierbar sein.

TIPP: Wird die Annullierung oder die Verspätung mit dem Vorliegen eines außergewöhnlichen Umstandes begründet und verweigert die Fluglinie daher die Zahlung einer Ausgleichsleistung, verlangen Sie eine schriftliche Erklärung/einen Nachweis dafür, dass ein außergewöhnlicher Umstand vorlag und die Fluglinie alle ihr zumutbaren Maßnahmen zur Vermeidung der Annullierung bzw. der Verspätung getroffen hat. Wenn Ihnen diese Begründung nicht plausibel erscheint, kann sie in einem allfälligen Schlichtungs- oder Gerichtsverfahren nachgeprüft werden.

b) Frühzeitige Bekanntgabe der Annullierung
Das Luftfahrunternehmen muss keine Ausgleichszahlung leisten, wenn es Fluggäste rechtzeitig über die Annullierung des Fluges informiert und ein entsprechendes Ersatzangebot macht. Dabei sind folgende Fälle zu unterscheiden:

Die Fluglinie informiert über die Flugstreichung
- mindestens zwei Wochen vor dem geplanten Abflug oder
- zwischen zwei Wochen und sieben Tagen vor dem geplanten Abflug und macht den Fluggäste ein Ersatzangebot, mit dem diese nicht mehr als zwei Stunden vor der ursprünglichen Abflugzeit abfliegen und am Endziel nicht mehr als vier Stunden später als ursprünglich geplant ankommen oder
- weniger als sieben Tage vor dem geplanten Abflug und macht den Fluggästen ein Ersatzangebot, mit dem diese nicht mehr als eine Stunde vor der ursprünglichen Abflugzeit abfliegen und am Endziel nicht mehr als zwei Stunden später als ursprünglich geplant ankommen.

Informationspflichten der Fluglinien

Die Fluglinien sind verpflichtet, beim Check-in auf die Rechte nach der Fluggastrechte- Verordnung hinzuweisen.

Im Anlassfall, nämlich wenn ein ausführendes Luftfahrtunternehmen Fluggästen die Beförderung verweigert oder einen Flug annulliert, muss es außerdem jedem betroffenen Passagier einen schriftlichen Hinweis aushändigen, in dem die Regeln für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen erklärt werden. Auch allen von einer Verspätung von mindestens zwei Stunden betroffenen Fluggästen muss eine solche Information ausgehändigt werden. In der Information müssen weiters die Kontaktdaten der im Mitgliedstaat als zuständig benannten Stelle enthalten sein - in Österreich ist das die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte.

Flüge im Rahmen von Pauschalreisen

Die Fluggastrechte-Verordnung ist auch auf Flüge im Rahmen von Pauschalreisen anwendbar. Dabei können sich insbesondere in Bezug auf das Recht auf Preisminderung (nach den allgemeinen Gewährleistungsregeln) Überschneidungen ergeben.

Bei einer Pauschalreise beträgt bei Orientierung an der „Frankfurter Tabelle" die zustehende Preisminderung rund 5 % des anteiligen Reisepreises für einen Reisetag pro Stunde Verspätung, wobei die ersten vier Stunden nicht gezählt werden. Für die Irregularitäten beim Flug können auch Ausgleichsleistungen nach der Fluggastrechte-VO geltend gemacht werden. Zahlungen aus einer Preisminderung und die Ausgleichsleistung werden jedoch gegeneinander verrechnet.
D.h. bei dem unten angeführten Beispiel bekommen Sie maximal 250,- Euro, die die 42,- Euro in der Regel mit abdecken sollten:

Beispiel: Sie haben eine 10-tägige Pauschalreise zum Preis von 1.400,- Euro gebucht (Flugstrecke 1.200 km). Auf dem Hinflug kommen Sie um zehn Stunden später am Urlaubsziel an. Diese Verspätung beeinträchtigt Ihre Pauschalreise. Von diesen zehn Stunden sind sechs Stunden für die Berechnung relevant. Der anteilige Reisepreis für einen Reisetag beträgt 140,- Euro (1.400,- Euro/10 Tage), sodass nach der Frankfurter Tabelle 7,- Euro pro Stunde Verspätung zustehen (5 % von 140,- Euro). Daraus ergibt sich eine Preisminderung von 42,- Euro aus dem Pauschalreisevertrag. Nach der Fluggastrechte-Verordnung können Sie für eine 10-stündige Verspätung bei einer Flugstrecke von 1.200 km allenfalls eine Ausgleichsleistung in der Höhe von 250,- Euro erhalten.

An wen Sie sich bei Problemen wenden können

Nach der Fluggastrechte-Verordnung müssen alle Mitgliedstaaten Beschwerde- und Durchsetzungsstellen benennen, um die Wahrung der Fluggastrechte sicherzustellen. Daneben gibt es EU-weit seit Jänner 2016 in allen Mitgliedstaaten Schlichtungsstellen, die bei Streitigkeiten zwischen Verbraucherinnen sowie Verbrauchern und Unternehmen vermittelnd tätig werden. Diese können hier abgerufen werden.

In Österreich ist die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) Schlichtungs- und Durchsetzungsstelle zugleich.

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