Schwierigkeiten bei Paketzustellungen

veröffentlicht am 21.12.2023

Tipps für Verbraucher:innen vom Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) Österreich

Lieferung von Paketen, © Bild von Mohamed Hassan auf Pixabay

Weihnachten steht schon fast vor der Tür und die Anzahl der Online-Käufe und Paketzustellungen steigt rapide an, genau wie die Anfragen und Beschwerden bei Verbraucherorganisationen. Fragen zur Haftung bei beschädigten oder verlorenen Paketen, zur Praxis des Abstellens vor der Haustür und zur korrekten Abwicklung von Retouren tauchen auf. Zu diesen und weiteren Fragen liefert das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Einblicke und Antworten.

Haftung für Transportschäden oder Verlust bestellter Waren

Die Verantwortung liegt beim Unternehmen, bei dem die Bestellung aufgegeben wurde, es sei denn, es wurde auf ausdrücklichen Wunsch des Verbrauchers ein anderer Beförderer vereinbart. In solchen Fällen können sich Verbraucher:innen im Falle von Schäden oder Verlust an den gewählten Lieferservice wenden.

Dürfen Zusteller:innen Pakete auf die Terrasse oder vor die Tür stellen?

Obwohl diese Praxis häufig vorkommt, ist sie eigentlich nicht erlaubt. Wenn ein Paket in solchen Fällen verloren geht oder beschädigt wird, ist der Versender dafür verantwortlich. Die Auswahl der Zustellung über die Post stellt eine sicherere Option dar, da diese verpflichtet ist, an einen bestimmten Abgabepunkt zu liefern. Vorsicht ist geboten, wenn Abstellgenehmigungen erteilt werden, da in diesem Fall das Risiko auf die:den Empfänger:in übergeht, wenn das Paket an der vereinbarten Abgabestelle hinterlegt wird.

Von wem werden die Kosten für das Rückporto getragen?

Verbraucher:innen, die von ihrem Rücktrittsrecht bei online bestellten Waren Gebrauch machen, müssen in der Regel die Kosten für die Rücksendung übernehmen. Oft trägt jedoch das Unternehmen diese Kosten. Wenn Unternehmen nicht darüber informiert haben, dass Verbraucher:innen die Kosten tragen müssen, müssen sie selbst dafür aufkommen. Eine andere Regelung findet sich bei einer Rücksendung im Gewährleistungsfall (d. h. wenn die bestellte Ware schadhaft ist oder zugesicherte Eigenschaften nicht erfüllt sind): In diesem Fall ist der Händler dazu verpflichtet, die Kosten der Rücksendung zu tragen.

Muss eine Ware "originalverpackt" zurückgeschickt werden?

Nein. Die Ware muss jedoch so zurückversandt werden, dass sie ohne Schäden beim Unternehmen ankommt.

Hilfestellung bei Reklamationen

Falls Schwierigkeiten mit einem Händler aus einem EU-Land auftreten, haben Verbraucher:innen die Möglichkeit, sich an das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Österreich zu wenden. Im Falle von Problemen mit einem Zustelldienst fungiert die Postschlichtungsstelle bei der Rundfunk- und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR) als Anlaufstelle.