Handelsgericht Wien erklärt kostenpflichtige Kund:innen-Hotline für unzulässig

veröffentlicht am 22.04.2025

In einem rechtskräftigen Urteil setzte das Handelsgericht (HG) Wien kürzlich ein klares Signal für den Verbraucherschutz: Unternehmen dürfen für telefonische Anfragen von Bestandskund:innen keine zusätzlichen Entgelte verlangen.

Recht auf kostenlose Kontaktaufnahme

Der Verein für Konsumenteninformation (VKI) klagte im Auftrag des Sozialministeriums PNEUS ONLINE TRADING C.V., Betreiberin des Online-Shops www.reifen-pneus-online.at, weil diese eine kostenpflichtige Kundendienstrufnummer als „Service Hotline" anbot, bei der Verbraucher:innen über ihren Grundtarif hinausgehende Kosten tragen mussten.

Gemäß § 6b des Konsumentenschutzgesetzes (KSchG) dürfen Unternehmen für telefonische Kontaktaufnahmen im Zusammenhang mit bestehenden Verträgen nur den "Grundtarif" berechnen – also die üblichen Kosten eines Anrufs bei einer Festnetz- oder Mobilfunknummer. Kostenpflichtige 0900er-Nummern sind unzulässig.

Obwohl PNEUS ONLINE TRADING C.V. alternative, kostenlose Kontaktwege anbot, verwies das Unternehmen in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) bis Juli 2024 ausschließlich auf die teure 0900er-Nummer. Es sei irrelevant, dass andere Kontaktmöglichkeiten bestehen – eine beworbene Telefonnummer müsse für Bestandskund:innen kostenfrei oder zumindest zum Grundtarif erreichbar sein, so das Gericht in seinem Urteil.

Keine Entlastung durch Rückerstattung

Auch die vom Unternehmen ins Treffen geführte nachträgliche Rückvergütung an Kund:innen könne das Unternehmen nicht entlasten. Der Zweck von § 6b KSchG bestehe letztlich darin, Verbraucher:innen von Beginn an vor zusätzlichen Kosten zu schützen.

Irreführende Kommunikation kritisiert

Das Gericht bemängelte auch die Gestaltung der Kundenkommunikation. Dass die kostenpflichtige Hotline nach Angaben des Unternehmens nur für Nicht-Kund:innen gedacht war, war Verbraucher:innen nicht klar ersichtlich. Eine automatische Bandansage, die einerseits auf die Kostenpflicht hinweist und anderseits nach der Bestellnummer fragt, verstärkte zudem den Eindruck, dass es keine anderen Kontaktmöglichkeiten gebe. Diese Praxis sei geeignet, Verbraucher:innen daran zu hindern, ihre vertraglichen Rechte wahrzunehmen.

Fazit

Das Urteil des HG Wien verdeutlicht, dass Unternehmen ihre Kommunikationswege transparent und fair gestalten müssen. Service-Hotlines dürfen für Bestandskund:innen keine versteckten Kostenfallen darstellen. Verbraucher:innen haben das Recht auf eine kostenfreie oder zumindest zum Grundtarif erreichbare Kontaktmöglichkeit zu ihrem Vertrag.

Kostenpflichtige Hotline für Kund:innen unzulässig | Verbraucherrecht